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国泰航空行政总裁林绍波今日发布致员工信，公布国泰航空将针对如何为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务，落实并实施多项优化措施。
优化措施强调，国泰航空会优先在往返内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。
另外，国泰航空计划于7月启动在内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。
5月22日，有网友爆料，在国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，因大陆乘客不会讲英语和粤语，在向空姐要毛毯过程中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。
针对此事件，5月22日晚间，国泰航空在官方微博发布声明：“我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。”
随着事件持续发酵，5月23日，国泰航空再发声明称，已经暂停有关空中空服员的飞行任务，及时展开内部调查，并会在三天内公开处理结果。同日，香港运输及物流局局长林世雄表态称，十分痛心国泰航空部分机组人员的不当言论，要求管理层立刻改善服务。
在5月24日于广州举行的SmartHK论坛上，国泰航空集团行政总裁林绍波用普通话再度致歉，称将建立跨部门小组，改善这方面的行为，为不同背景、不同文化的旅客提供高质量的服务。“此次事件对国泰的品牌造成了不好的影响，但也是一次重新检讨国泰在内地服务的机会，我们将吸取教训，对员工做出解释，在这个困难的时候团结一致，为国泰的重建出一份力。”
5月24日上午，香港特区行政长官李家超亦对外表示，对国泰航空歧视乘客事件感到痛心，类似情况不容再次发生。
公开信息显示，1946年，两名前空军飞行员Roy Farrell和Sydney de Kantzow看中了第二次世界大战后中国急需从澳洲空运物资到国内的商机，在香港注册了国泰航空公司。1958年，国泰航空收购了经营不善的香港航空，从此称霸香港市场。
目前国泰航空是香港机场最大的主基地航空公司，约占香港航空市场份额的80%，新冠疫情发生前，其连接香港与35个国家和地区共119个目的地，包括中国内地26个目的地，是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。
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